Malo više od deset godina nakon pojave prve aplikacije za mobilno bankarstvo Amerikanci su spremni da potpuno prihvate mobilni telefon kao oruđe za obavljanje finansijskih transakcija, piše u najnovijem izveštaju Bank of America.
I ne samo to, nalazimo se na tehnološkoj prekretnici jer sada više od polovine američkih građana i preduzetnika aktivno koristi mobilne aplikacije za sve bankarske usluge, od plaćanja računa do podnošenja zahteva za kredit.
Prošle godine više od 50 odsto odraslih u SAD-u koristilo je telefone za pristup bankovnim računima, a samo tri godine ranije mobilne uređaje za taj posao je koristilo jedva 14 posto. Ljudi su se u vrlo kratkom periodu toliko tehnološki opismenili da sada mobilne telefone radije koriste da bi podneli zahtev za hipoteku nego da nađu ljubavnog partnera na nekoj od brojnih aplikacija za upoznavanje, piše u izveštaju Bank of America Homebuyers.
Istovremeno, mnogi i dalje više cene razgovor u četiri oka i finansijski savet koji će im dati prava, nevirtuelna osoba. „Naši klijenti očekuju da im budemo lako dostupni, bilo kada i bilo gde. I to je ono što nameravamo da budemo i radimo“, objašnjava Keti Besant, glavna direktorka Bank of America.
Pre desetak godina, kada je pokrenuta prva aplikacija mobilnog bankarstva, većina ljudi svoje je finansije zapisivala na papir. Tada nikome nije smetalo što mora da sačeka mesečni izveštaj iz banke u koem će pisati stanje na računu. Danas, uz pomoć virtuelnog pomoćnika na mobilnom uređaju, odgovor na svako pitanje o računu dobijate za nekoliko sekundi.
Mnogi klijenti i dalje s puno opreza pristupaju inovacijama kakve su virtuelni asistenti za informacije o računu. Nedavna studija Američke centralne banke iz Bostona pokazala je da 70 posto ispitanih još nije spremno da prihvati promene jer ‘nemaju poverenja u tehnologiju’. No, stvari se menjaju bukvalno preko noći.
Virtuelni asistenti ubrzo postaju standardni alat u finansijskim uslugama, bilo da je reč o odgovorima na pitanja klijenata, ili pružanju trenutnih informacija o računu, pa i komunikaciji s korisnicima putem društvenih medija.
Banke ulažu veliki novac u razvoj i implementaciju finansijskih tehnologija jer veruju da će tako ojačati poverenje u tehnološke platforme, ali i učvrstiti lojalnost klijenata. Dokazi da im se takva strategija isplati već postoje. Izveštaj Instituta CFA od prošle godine pokazao je da uspešna upotreba tehnologije povećava poverenje klijenata, osobito mlađih generacija.
Bankama je sada najvažnije da pronađu ravnotežu između tehnologije i personalnog odnosa s klijentom. Do kraja ove godine 61 posto firmi za pružanje finansijskih usluga planira da koristi veštačku inteligenciju (AI) u svom svakodnevnom poslovanju. Banke se već na nju oslanjaju pri upravljanju investicijama, otkrivanju prevara i pružanju usluga korisnicima.
„Veštačka inteligencija pomaže ljudima da donose odluke o složenim problemima, ali ne odlučuje za njih“, kaže Besant. Ljudska odluka na kraju mora ostati ključna, smatraju bankari.
Širenjem inovativnih tehnologija kao što je veštačka inteligencija, novih aplikacija i drugih mobilnih alata neki dovode u pitanje ulogu koju će ljudi na kraju odigrati u pružanju finansijskih informacija i saveta. Stiv Boland, šef odeljenja za potrošačko kreditiranje u Bank of America, smatra da se odluke o novcu moraju donositi u kontaktu s drugim ljudima.
„Digitalni alati nužni su za prikupljanje informacija, ali je isto tako važan rad sa stručnjakom koji klijentu može da objasni kako te informacije utiču na njega“, smatra Boland.
Neke banke već se toliko pouzdaju u veštačku inteligenciju da počinju da otpuštaju radnike na šalterima i zatvaraju poslovnice. Neke pak, uključujući Bank of America, uprkos uvođenju novih tehnologija istrajavaju na mestima na kojima se njihovi klijenti mogu sresti sa stručnjacima koji će ih saslušati i ponuditi im savet.
Što se banaka tiče, preživjeće one koje će pronaći ravnotežu između tehnologije i ličnog odnosa s klijentima. A što se klijenata tiče, situacija je puno teža. Za početak, moraće da nađu neki posao da bi uopšte imali razloga da uđu u banku, bez obzira da li će tamo komunicirati s virtuelnim ili bankarom od krvi i mesa.