Ako ne možete da pronađete platnu karticu, blokirajte je u aplikaciji ako imate tu opciju i odmah prijavite gubitak banci. Ako nemate pristup aplikaciji, odmah pozovite banku. Nemojte čekati da se pojavi nepoznato zaduženje: vreme prijave važno je i za sprečavanje novih plaćanja i za utvrđivanje odgovornosti ako dođe do zloupotrebe.
1. Blokirajte karticu i prijavite gubitak
Ako aplikacija nudi privremenu blokadu, uključite je odmah. Zatim prijavite gubitak preko opcije koja je za to predviđena u aplikaciji ili pozovite broj za prijavu gubitka kartice sa zvaničnog sajta banke. Ako ne možete da uđete u aplikaciju, poziv je prvi korak.
Privremena blokada i prijava gubitka nisu ista stvar. U nekim aplikacijama to su odvojene opcije: jedna služi da privremeno zaustavite korišćenje kartice, a druga da prijavite gubitak i zatražite zamenu. Sačuvajte potvrdu prijave ili zabeležite vreme poziva. Od banke možete tražiti i dokaz da ste prijavili gubitak.
2. Proverite promet i odmah osporite nepoznata plaćanja
Pogledajte poslednja plaćanja, podizanja gotovine i stavke koje su još na čekanju. Ako nešto ne prepoznajete, banci prijavite svaku spornu stavku čim je primetite. Zabeležite iznos, datum i naziv trgovca kako su prikazani u aplikaciji. Sačuvajte obaveštenje ili snimak ekrana. Pitajte banku da li treba da popunite obrazac za osporavanje transakcije.
Prijava gubitka i osporavanje plaćanja su dva odvojena koraka. Blokada kartice sama po sebi ne poništava prethodno zaduženje. Ako nepoznatu stavku primetite tek posle prijave gubitka, odmah je prijavite i navedite kada ste banci javili da kartice nema.
3. Proverite kada dobijate novu karticu
Pitajte banku da li je zahtev za zamenu već podnet, kada nova kartica stiže, kako se preuzima i da li se zamena naplaćuje. Ako staru karticu pronađete posle prijave, proverite njen status kod banke pre nego što pokušate da je koristite. Kad dobijete novu, proverite da li treba da ažurirate podatke kod servisa koji automatski naplaćuju pretplate, kao i da li je potrebna ponovna aktivacija u digitalnom novčaniku.
4. Ako je novac skinut, proverite rok za povraćaj
Prema Zakonu o platnim uslugama, kada je banka odgovorna za neodobrenu transakciju, novac vraća čim za nju sazna, najkasnije narednog poslovnog dana. Ako sumnja na prevaru ili zloupotrebu na strani korisnika, ima deset dana od saznanja da izvrši povraćaj ili da obrazloži odbijanje i slučaj prijavi nadležnom organu.
Za transakcije izvršene nakon što ste banci prijavili gubitak, po pravilu ne snosite gubitak, osim ako je nastao zbog vaše prevare. Za transakcije pre prijave, zakon predviđa da u određenim slučajevima možete snositi do 3.000 dinara gubitka. To nije automatska naknada: zakon predviđa i slučajeve u kojima korisnik ne snosi gubitak, kao i punu odgovornost ako je do njega došlo zbog prevare korisnika ili namernog ili krajnje nepažljivog kršenja njegovih obaveza.
5. Ako banka odbije zahtev, podnesite pisani prigovor
Ako banka odbije povraćaj, podnesite joj pisani prigovor i priložite potvrdu prijave gubitka, podatke o spornim transakcijama i dosadašnju prepisku. Banka po pravilu odgovara u roku od 15 dana. Ako odgovor izostane u propisanom roku ili njime niste zadovoljni, možete podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije. Postupak pred NBS je besplatan.