Pokušali ste da podignete novac na bankomatu, uređaj je prijavio grešku ili jednostavno nije izbacio novčanice, a na mobilni telefon stiglo vam je obaveštenje da je račun zadužen. Novca nema, ali ga više nema ni na računu. Šta sada? Da li je novac izgubljen, kome se obratiti i koliko dugo banka sme da vas ostavi bez odgovora?
Ovakve situacije mogu se dogoditi i na bankomatima velikih banaka, a uzroci su različiti – od problema sa mehanizmom za isplatu gotovine do prekida komunikacije ili tehničke greške tokom obrade transakcije.
Dobra vest je da postoje jasno utvrđena pravila i procedure za rešavanje ovakvih problema. Narodna banka Srbije objašnjava da banka mora da proveri nepravilno izvršenu transakciju i, kada se utvrdi odgovornost, obezbedi povraćaj novca.
Evo šta je potrebno uraditi, korak po korak.
1. Ne udaljavajte se odmah od bankomata
Ako bankomat nije izbacio novac, najpre proverite da li je transakcija zaista završena.
Ponekad uređaju treba nekoliko dodatnih trenutaka da obradi zahtev ili prikaže obaveštenje o grešci.
Ako se novčanice ipak pojave, preuzmite ih odmah. Na pojedinim bankomatima postoji zaštitni mehanizam koji nakon određenog vremena povlači nepreuzete novčanice nazad u uređaj.
U medijima se često pominje rok od približno 20 sekundi, ali to nije univerzalno pravilo. Vreme zavisi od bankomata i njegovih podešavanja.
Ukoliko uređaj prijavi grešku i završi transakciju bez isplate, nemojte odmah ponavljati podizanje istog iznosa. Najpre proverite stanje računa kako ne biste napravili dodatno zaduženje.
2. Zabeležite podatke – mogu biti presudni
Pre nego što odete, zabeležite nekoliko važnih informacija:
- Tačan datum i približno vreme pokušaja podizanja novca.
- Naziv banke čiji je bankomat.
- Adresu ili lokaciju bankomata.
- Iznos koji ste pokušali da podignete.
- Iznos koji ste zaista dobili, ako je isplaćen samo deo novca.
- Poruku o grešci, ukoliko je prikazana na ekranu.
Ako postoji oznaka ili identifikacioni broj bankomata, zapišite i njega.
Sačuvajte potvrdu o transakciji ako je uređaj izdao, kao i SMS ili obaveštenje iz mobilne aplikacije o zaduženju računa.
Korisno je napraviti snimak ekrana aplikacije na kojem se vidi sporna transakcija.
Nemojte fotografisati ili deliti PIN, kompletan broj kartice niti druge poverljive podatke.
Čak i ako nemate nikakvu potvrdu, to ne znači da ste izgubili pravo na reklamaciju.
3. Kome se prvo obratiti – svojoj ili banci čiji je bankomat?
Ovde postoji važna razlika.
Ako ste koristili bankomat svoje banke, problem prijavljujete toj banci.
Međutim, ako ste koristili karticu jedne banke na bankomatu druge banke, možete se obratiti banci koja upravlja bankomatom, ali i svojoj banci, koja je izdala karticu.
Narodna banka Srbije objašnjava da korisnik može podneti reklamaciju banci čiji je bankomat, dok banka izdavalac kartice može, u skladu sa pravilima kartičnog sistema, pokrenuti reklamacioni postupak prema banci koja upravlja bankomatom.
Najpraktičnije je da problem odmah prijavite banci čiji ste bankomat koristili, a ako je kartica iz druge banke, obavestite i svoju banku.
Kontakt telefon banke obično je istaknut na bankomatu ili na zvaničnom sajtu banke.
Važno: Ne morate da dokazujete da je uređaj bio neispravan da biste podneli reklamaciju.
4. Podnesite pisani prigovor – telefonski poziv nije dovoljan za sigurnu zaštitu prava
Telefonskim pozivom možete odmah prijaviti problem, ali je preporučljivo da podnesete i pisani prigovor.
To možete učiniti putem zvaničnog elektronskog kanala banke, elektronskom poštom ili u poslovnici.
U prigovoru treba jasno navesti:
„Dana ______, u ______ časova, na bankomatu banke ______, na adresi ______, pokušao/la sam da podignem ______ dinara. Bankomat nije isplatio gotovinu (ili je isplatio samo ______ dinara), dok je moj račun zadužen za ______ dinara. Zahtevam proveru transakcije i povraćaj nepravilno zaduženog iznosa.“
Priložite raspoložive dokaze i zatražite potvrdu o prijemu reklamacije.
Pisani trag je posebno važan ako se problem ne reši brzo i budete morali da se obratite Narodnoj banci Srbije.
5. Kako banka utvrđuje šta se dogodilo?
Bankomati nisu uređaji koji rade bez evidencije.
Kako objašnjava NBS, oni beleže operacije i tehničke događaje tokom transakcija.
Na osnovu tih podataka banka može proveravati da li je uređaj dobio nalog za isplatu, koliko je novčanica obradio, da li je došlo do greške i šta se dogodilo sa gotovinom.
U postupku provere mogu se koristiti i rezultati kontrole gotovine u uređaju.
Zakon o platnim uslugama predviđa da, kada korisnik tvrdi da platna transakcija nije izvršena ili nije pravilno izvršena, pružalac platnih usluga koji tvrdi suprotno mora da dokaže da je transakcija bila pravilno evidentirana i da na izvršenje nije uticao tehnički kvar ili drugi nedostatak.
Drugim rečima, nije dovoljno da banka samo saopšti da je novac skinut sa računa. Potrebno je utvrditi i da li je isplata zaista izvršena.
6. Kada ćete dobiti novac nazad?
Ovde treba razlikovati dve stvari: povraćaj novca i formalni rok za odgovor na prigovor.
Prema objašnjenjima NBS, kada banka utvrdi da gotovina nije isplaćena zbog nepravilnosti za koju je odgovorna, potrebno je da bez odlaganja obezbedi odgovarajući povraćaj sredstava.
U praksi, pojedine greške mogu biti automatski ispravljene, dok u drugim slučajevima banka mora da sprovede dodatnu proveru.
Zato nije moguće unapred obećati da će svako dobiti novac istog dana ili u roku od 24 časa.
Međutim, rok za odgovor na pisani prigovor banci po pravilu je 15 dana od prijema prigovora.
U izuzetnim okolnostima, kada banka iz razloga koji ne zavise od njene volje nije u mogućnosti da odgovori u tom roku, može ga produžiti za još najviše 15 dana, uz obavezu da korisnika blagovremeno pisano obavesti o razlozima i krajnjem roku.
Važno je naglasiti da rok za odgovor na prigovor nije isto što i rok za povraćaj novca. Ako se nepravilnost ranije utvrdi, ne postoji razlog da banka čeka istek svih 15 dana samo da bi odgovorila na reklamaciju.
7. Šta ako banka odbije reklamaciju ili ne odgovori?
Ako banka odbije prigovor, a smatrate da je odluka neosnovana, postoji sledeći korak.
Možete podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije, odnosno njenom Sektoru za zaštitu korisnika finansijskih usluga.
Isto pravo imate ako banka ne odgovori u propisanom roku.
Postupak pred NBS je besplatan.
Pritužba se može podneti elektronski, preko formulara na zvaničnoj internet stranici NBS.
Adresa formulara je:
https://www.nbs.rs/sr/formulari/prituzba/
Uz pritužbu treba dostaviti kopiju ranijeg prigovora banci, odgovor banke ako postoji, kao i dokumentaciju o spornoj transakciji.
NBS po pravilu odgovara u roku od tri meseca od prijema pritužbe, uz mogućnost produženja u složenijim slučajevima.
Ipak, postoji važan uslov: pre obraćanja NBS morate prethodno podneti pisani prigovor banci.
8. Šta ako bankomat isplati samo deo traženog novca?
Procedura je u osnovi ista.
Recimo da ste pokušali da podignete 20.000 dinara, bankomat je izbacio 10.000, a račun je zadužen za svih 20.000.
U reklamaciji treba izričito navesti da je u pitanju delimična isplata i zatražiti povraćaj razlike od 10.000 dinara.
Nemojte prijavljivati da novac uopšte nije isplaćen ako ste deo gotovine ipak dobili. Precizno opisivanje događaja olakšava proveru.
9. Može li banka da tvrdi da ste novac uzeli, iako niste?
Može se dogoditi da bankarski sistem evidentira transakciju kao uspešnu, dok korisnik tvrdi da novčanice nije dobio.
U takvim slučajevima ne treba odustati od reklamacije samo zato što u aplikaciji piše da je isplata izvršena.
Banka mora da razmotri okolnosti konkretne transakcije i relevantne evidencije.
Ako niste zadovoljni obrazloženjem, zatražite pisani odgovor i koristite pravo na pritužbu NBS.
10. Najvažnije pravilo: Nemojte čekati da se problem sam reši
U pojedinim slučajevima nepravilno zaduženje može biti automatski ispravljeno, ali se na to ne treba oslanjati.
Ako je račun zadužen, a novac nije isplaćen, prijavite događaj što pre.
Sačuvajte dokaze, podnesite pisani prigovor i pratite stanje računa.
Najvažnije je znati da neuspešna isplata na bankomatu ne znači automatski gubitak novca.
Postoje tehničke evidencije, reklamacioni postupci i zakonska zaštita korisnika, a krajnja instanca za vansudsko rešavanje ovakvih sporova u Srbiji jeste Narodna banka Srbije.
Izvori: Narodna banka Srbije – odgovori o neisplaćenoj gotovini na bankomatima iz 2019. i 2021. godine; Zakon o platnim uslugama, članovi 53. i 60; NBS – Zaštita korisnika finansijskih usluga; Mondo; Bizportal.